IA Gen : une révolution pour le SAV dans la grande distribution
Avis d'experts
12 décembre 2024
BUSINESS CORNER –
Dans un marché hautement concurrentiel comme celui de la grande distribution, la relation avec le client via le service après-vente (SAV) peut devenir un véritable différenciateur.
Un grand acteur du secteur, confronté à une multitude de demandes clients complexifiées par la diversité de ses services, a décidé d’adopter une solution innovante : l’IA générative.
Contexte et objectifs du projet
L’enjeu était de taille pour notre client. Recevant un flux continu de demandes souvent dispersées entre plusieurs services, l’entreprise cherchait à :
- Filtrer et orienter efficacement les demandes pour réduire les délais de traitement.
- Proposer des modèles de réponse standardisés aux agents pour gagner du temps et harmoniser la qualité des échanges.
- Réduire la pénibilité du travail lié à l’exposition à des contenus agressifs.
Fonctions clés et principaux enjeux techniques
Plusieurs fonctionnalités étaient cruciales pour cette solution :
- Compréhension des demandes : Gérer des demandes multiples et complexes.
- Intégration avec la FAQ et templates de réponse : Utiliser une base de questions fréquentes pour standardiser les réponses.
- Prise en compte de l’historique client : En incluant ses achats et ses précédentes interactions avec le SAV.
- Analyse de l’agressivité du contenu : Pour alerter ou protéger les agents du SAV contre les contenus agressifs.
L’intégration via API a permis de minimiser les perturbations sur les processus existants, facilitant grandement l’adoption par les utilisateurs. Les API permettent de ne pas toucher au logiciel existant, laissant les modifications dans un hub d’IA autonome et donc indépendant en cas de changement du système de gestion du SAV.
Processus de réalisation
Le projet s’est déroulé en plusieurs étapes clés :
- Étude de Faisabilité : Validation de la qualité des données (FAQ, templates, historique client) nécessaires pour enrichir l’IA.
- Développement Algorithmes d’IA : Création d’un système complexe capable de traiter les demandes, générer et réévaluer des propositions de réponse. Utilisation des technologies cloud Azure et le modèle GPT-4o d’OpenAI, ainsi qu’un système de management des API pour sécuriser les interactions.
- Intégration et Validation : Connexion de l’ancienne application de SAV aux nouvelles API utilisant l’IA générative.
Bénéfices observés
Les bénéfices ont été observés à plusieurs niveaux :
- Pour les clients : Des réponses plus rapides et exhaustives, intégrant l’historique des échanges, offrant ainsi une expérience client enrichie.
- Pour l’entreprise : Harmonisation de la qualité des réponses, amélioration significative du temps de traitement des demandes, et diminution de la pénibilité du travail pour le personnel grâce à l’analyse proactive des contenus agressifs.
Les premières observations montrent une satisfaction globale des agents du SAV avec le nouveau système. Ces retours positifs encouragent l’entreprise à poursuivre dans cette voie d’innovation.
Les améliorations envisagées pour cette solution incluent l’ajout de nouvelles fonctionnalités et l’amélioration des prompts, tout en continuant à superviser humainement la qualité des interactions pour assurer l’engagement de l’entreprise.
En regardant vers l’avenir, nous voyons émerger de nouvelles tendances technologiques, comme l’utilisation des Call Centers IA Génératifs. Ceux-ci peuvent comprendre et répondre directement en audio aux clients, offrant un service 24/7, et augmentant ainsi la disponibilité. Cependant, ces innovations technologiques s’accompagnent de freins culturels et éthiques. Les entreprises restent prudentes quant à la pleine autonomie de l’IA dans la relation client, soulignant l’importance du contrôle humain pour garantir des interactions éthiques et responsables.
Conclusion
En conclusion, ce projet de mise en place d’IA générative montre qu’il est possible de transformer radicalement les processus de gestion des demandes clients dans le SAV tout en maintenant la qualité et l’engagement attendu par les clients.
Grâce à cette solution, notre client a pu offrir un service plus rapide, plus harmonisé et moins pénible pour ses agents, tout en préparant l’avenir avec de nouvelles innovations technologiques.